Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian antar tingkat kepentinga sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian.

Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa. Kepuasan pelanggan, selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat situasi sesaat.

Fredy Rangkuti (2002:31) memberikan gambaran tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, diantaranya :

1. Nilai

Nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara keseluruhan manfaat dari suatu produk, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang diberikan oleh produk tersebut.

Yang dibutuhkan oleh pelanggan serta manfaat dari produk tersebut, suatu jasa serta memuaskan pelanggan, namun belum tentu jasa tersebut bernilai bagi pelanggan itu, semakin bernilai suatu produk, semakin bertambahlah kebutuhan pelanggan yang dapat dipenuhi oleh produk tersebut.

Seth Newman Gross dalam  Freddy Rangkuti (2002:31) mengembangkan suatu model, yang menunjukkan bahwa konsumen memilih (membeli/tidak) suatu produk berdasarkan lima komponen nilai, yaitu nilai fungsi, nilai sosial, nilai emosi, nilai epistem, dan nilai kondisi.

2. Daya Saing

Suatu produk jasa maupun barang harus memiliki daya saing agar dapat menarik pelanggan, sebab bisnis tidak dapat berlangsung tanpa pelanggan. Suatu produk akan memiliki daya saing bila keunggulan produk tersebut dibutuhkan oleh pelanggan. Keunggulan suatu produk jasa terletak pada keunikan serta kualitas produk tersebut kepada pelanggan. Agar dapat bersaing suatu produk harus memiliki keunikan dibandingkan dengan produk lain yang sejenis.

Dengan demikian, suatu produk mempunyai daya saing bila keunikan serta kualitas pelayanannya disesuaikan dengan manfaat serta pelayanan yang dibutuhkan oleh pelanggan. Manfaat suatu produk tergantung pada seberapa jauh produk tersebut memenuhi nilai-nilai yang dibutuhkan oleh pelanggan.

Tweet