Persepsi Pelanggan

Persepsi pelanggan didefinisikan sebagi proses dimana individu memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulasi yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Meskipun demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan.

Persepsi pelanggan terhada produk/jasa berpengaruh terhadap:

• Tingkat kepentingan pelanggan
• Kepuasan pelanggan
• Nilai 

Proses persepsi terhadap suatu produk tidak mengharuskan pelanggan tersebut menggunakan jasa tersebut lebih dahulu. Menurut Freddy Rangkuti (2002:33), faktor-faktor yang mempengaruhi terhadap persepsi pelanggan atas suatu produk adalah : harga, citra, tahap pelayanan, dan momen pelayanan.

• Harga

Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas. Harga terlalu rendah menimbulkan persepsi pembeli tidak percaya kepada penjual. Sebaliknya, harga yang tinggi menimbulkan persepsi penjual tidak percaya kepada pembeli.

• Citra

Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas, sehingga pelanggan mudah marah untuk kesalahan kecil sekalipun. Citra yang baik menimbulkan persepsi produk berkualitas. Sehingga pelanggan memaafkan suatu kesalahan, meskipun untuk kesalahan selanjutnya.

• Tahapan Pelayanan

Kepuaasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapat oleh pelanggan selama ini menggunakan beberapa tahap pelayanan tersebut. ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.

• Momen Pelayanan

Kinerja pelayanan ditentukan oleh:
· Pelayanan
· Proses pelayanan
· Lingkungan fisik, dimana pelayanan diberikan.

Karena itu, persepsi pelanggan terhadap suatu pelayanan ditentukan oleh tiga hal di atas.

Tweet