Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan

Era globalisasi telah membuat banyak pilihan dalam berbagai hal bagi konsumen. Dukungan kemajuan teknologi membuat beraneka produk yang ditawarkan kepada konsumen, alternatif-alternatif produk disajikan kepada konsumen tanpa henti, bahkan mungkin tidak akan pernah berhenti selam proses inovasi berlangsung. Hal ini bukan tidak menimbulkan masalah bagi produsen. Semakin banyak alternatif konsumsi atau suatu produk/jasa berarti semakin ketat persaingan untuk memperebutkan konsumen. Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk dapat memiliki daya saing yang kuat untuk memenangkan persaingan.

Agar perusahaan dapat mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasar maka perusahaan dituntut untuk memahami selera konsumen yang menjadi target pasarnya. Dan bagaimana cara memuaskan konsumen, salah satu cara memuaskan konsumen adalah dengan memberikan pelayanan yang baik (berkualitas) sebagai tujuan dari perusahaan itu sendiri, sebagaimana yang diungkapkan oleh Fredy Rangkuti (2002:20) “Tujuan memanajemen pelayanan jasa adalah untuk meningkatkan kualitas tertentu, karena erat kaitannya dengan pelanggan, tingkat ini dihubungkan dengan tingkat kepuasan pelanggan.”

Kepuasan pelanggan mempunyai peranan yang penting bagi suatu perusahaan, sebagai bagaimanapun kepuasan ini akan menjadi pengikat antara produsen dan konsumen. Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh Philip Kotler diterjemahkan oleh Ansela Anitawati Hermawan (1995:46) “Kepuasan konsumen atau (expection) dengan prestasi produk yang dirasakan konsumen (perceive performance).”

Kualitas jasa memiliki hubungan yang erat terhadap kepuasan konsumen. Sebagai yang diungkapkan oleh Buchari Alma (2002:204), bahwa “dalam membentuk citra hubungan baik dengan pelanggan adalah melalui kualitas pelayanan (Quality Costumer Service).”

Pelayanan yang baik dan terkoordinasi, dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan pada gilirannya menjadikan reputasi yang baik di mata konsumen, sehingga apabila pelanggan merasa puas, maka pelanggan tersebut akan melakukan pembelian ulang yang pada akhirnya akan tercipta kesetiaan atau loyalitas dari pelanggan tersebut. apabila perusahaan telah memiliki dukungan tersebut dapat meningkatkan kinerja produk dari produsen sampai pengguna secara optimal sehingga perusahaan dapat menciptakan keunggulan yang bersifat unik (unique benefide). Diman keunggulan inilah perusahaan dapat melakukan deferensiasi sehingga dapat mencapai keuntungan kompetitif yang berkelanjutan (Fredy, 2002:7). Jadi pada dasarnya kualitas pelayanan merupakan suatu cara perusahaan dalam memuaskan konsumen, yang pada akhirnya dapat terbentuk citra hubungan yang baik dengan para pelanggannya (Buchari Alma, 2002:204).

Tweet